본 시설이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공방법 및 절차, 서비스에 대한 내용과 조치 등을 구체적으로 정하여 공포하고, 이에 대한 실천을 지역주민과 약속하는 제도입니다.

본 시설 전 직원은 지역주민의 삶의 질과 복지수준 향상, 이용자만족의 실천이 우리가 지향하는 최상의 가치임을 깊이 인식하고 좀 더 나은 복지서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

• 1. 우리는 모든 이용자를 존중하고 친절하게 맞이하겠습니다.
• 2. 우리는 가난한 이웃을 돕고 사회적 약자의 권익을 옹호하는데 앞장서겠습니다.
• 3. 우리는 공정하고 투명한 운영으로 신뢰받는 시설이 되겠습니다.
• 4. 우리는 시설을 안전하고 쾌적하게 가꾸어 지역주민의 이용 편익을 증진할 수 있도록 노력 하겠습니다.
• 5. 우리는 시설이 제공하는 서비스에 대한 이용자의 불만을 신속·공정하게 처리하고 그 결과를 공지하겠습니다.
• 6. 우리는 지역주민의 의견을 충분히 존중하고 반영하며, 지역사회와 끊임없이 협력하고 사랑받는 시설이 되겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 <서비스 이행표준>을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

우리가 모시는 이용자는 다음과 같습니다.

• 가. 본 시설이 제공하는 서비스의 이용(소비)자
• 나. 본 시설이 제공하는 서비스의 제공과정에서 직/간접적으로 참여하고 있는 자원봉사다, 후원자, 지역주민 등

이용자를 맞이하는 자세

• 가. 직접 방문하는 경우
  • ① 사무실 입구에 직원배치도와 사진, 담당업무를 부착하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • ② 이용자를 응대할 경우 밝은 미소로 “안녕하십니까?”, “어서 오십시오?” 등의 인사와 함께 이용자를 맞이하고, 이용자가 용무를 마치고 가실 때는 “안녕히 가십시오.”, “또 오십시오” 등으로 친절히 인사를 드리겠습니다.
  • ③ 모든 직원은 항상 명찰을 패용하고 옷차림과 용모는 단정히 하며, 내방하는 이용자를 먼저 보는 즉시 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 안내하겠습니다.
  • ④ 찾는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며 약속한 시간 이내에 신속히 연락을 드리겠습니다.
  • ⑤ 처음 내방하는 이용자를 담당하는 직원은 다음과 같습니다.
  • - 인테이크 상담 : 사례관리자
    - 프로그램 및 서비스이용 상담 : 서비스제공팀 사회복지사
    - 시설이용 및 견학 : 견학담당 사회복지사
    * 담당자는 매년 업무분장
• 나. 전화하는 경우
  • ① 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 신속히 받도록 하고 “성주군종합사회복지관 사회복지사 ○○○입니다”라고 소속과 자신의 이름을 밝히고 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
  • ② 최초 수화자가 상담내용에 답변을 드리며, 사안에 따라서는 바로 해당부서 담당자를 찾아 연결하여 드리겠습니다.
  • ③ 담당자 부재 등 바로 답변드릴 수 없는 사항에 대해서는 연락처와 용건을 담당자에게 전달하여 약속한 시간 이내에 신속히 알려드리겠습니다.
  • ④ 이용자의 용무를 전화로 처리할 수 없어 부득이 내방 하셔야 할 경우에는 방문일시 및 담당자를 사전 예약하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 다. 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지로 서비스를 요청하는 경우
  • ① 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지를 통하여 요청하신 민원 및 질의사항의 처리에 있어 7일 이내에 처리 또는 답변해 드리고, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정에 대해 중간회신을 드리겠습니다.
  • ② 홈페이지 “건의 및 고충사항”을 통하여 주민께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하고, 추가적인 정보를 제공할 수 있도록 하겠습니다.
• 라. 이용자를 방문하는 경우
  • ① 방문하기 전에 전화로 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • ② 이용자가 사후 연락을 할 수 있도록 연락처를 전달하겠습니다.
  • - 우리 시설 홈페이지(https://sjwelfare.or.kr)에 있는 "알리기", "나누기" 등의 사이트를 통해 시설과 관련된 일반적인 사항들을 이용자가 직접 검색하실 수 있도록 운영하고 있으며, 특히, 시설 사업 및 서비스에 대해 보다 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 하고 있습니다.
    - 우리 시설의 홈페이지에서 운영하고 있는 "건의 및 고충사항" 및 "나누기"를 통해 업무담당자 안내 및 고충상담과 자원봉사 및 후원 신청, 비공개상담 등이 가능하도록 함으로써 이용자의 편의성을 최대한 고려하고 있습니다.
    - 자주 문의하여 주시는 내용들만을 따로 모아놓은 "공지사항", "건의 및 고충사항" 코너를 신속하게 보완하여 이용자 여러분이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정

• 가. 담당자의 잘못으로 인해 두 번 이상 방문하였을 경우
  • ① 먼저 관련 지정책임관이 이용자에게 정중하게 사과드리고,
  • ② 업무를 신속히 처리하여 이용자의 불만이 다시는 없도록 하겠습니다.
• 나. 상담 및 전화 응대가 불친절하였을 경우
  • ① 전화, 홈페이지 등을 통해 지정책임관에게 알려주시면 자체 조사를 정확히 실시하여 시정하도록 하고,
  • ② 해당 직원에 대하여는 사안에 따라 별도의 주의 또는 교육을 실시하겠습니다.
• 다. 문의접수 후 7일 이내에 회신이 없거나 무성의하게 처리하여 불만이 제기가 된 경우
  • ① 조사하여 그 결과를 바로(3일 이내) 알려드리고,
  • ② 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 직접 찾아뵙거나 전화 혹은 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.

이용자서비스의 지속적인 개선

• 가. 필요시 직원에 대한 전화 모니터링을 실시하여 직원의 전화응대 태도를 점검/평가하고, 그 결과에 상응한 조치를 엄정하게 취하여 친절한 전화응대 자세를 확립하도록 하겠습니다.
• 나. 이용자 응대태도가 우수한 직원에 대한 모범직원포상을 통해 이용자서비스 수준 향상을 위한 직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도해 나가도록 하겠습니다.
• 다. 이용자 만족도조사는 연1회 이상 실시하고 그 결과를 반영하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.

이용자 참여와 의견제시 방법

우리 시설이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 등 궁금한 사항에 대하여 전화를 걸어주시거나 우편, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 의견을 주시면 처리결과나 처리방향을 15일 이내에 알려드리겠습니다.

• - 페이지 : https://sjwelfare.or.kr.
  - 주 소 : 경북 성주군 성주순환로 271-9
  - 연락처 : 054-933-9445
  - E-mail : sjcwc@hanmail.net
  - 지정책임관 : 실무책임자(대직자 : 선임과장)
  - 관내민원함 : 1층 입구맞은편 로비벽면
  

이용자께서 협조하여 주셔야 할 사항

• 가. 관련 법규나 제도상의 제한 등으로 불가피하게 만족을 드리지 못할 경우, 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다.
• 나. 우리 시설을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받을 실 수 있습니다.
• 다. 음주 후 상담은 자제해 주시고 부득이 한 경우, 전달할 내용만 간략히 전하시고 다음 약속을 잡아주시기 바랍니다.
• 라. 장애인, 노약자에게 먼저 승강기를 양보해 주시길 바라며, 이러한 이용자가 출입을 할 경우 직원에게 연락해 주시거나 가능하다면 주민 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
• 마. 시설 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.
• 바. 우리 시설은 공공시설로 전 구역 비흡연 구역으로 지정되어 있으므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.
• 사. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 시설 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.